一般社団法人日本損害保険協会 Recruting Site

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消費者への対応

お客さまからの相談対応、苦情・紛争の解決支援

損保協会では、消費者の損害保険への理解促進に資するため、また、お客さまと損保会社との間で生じたトラブルを簡易・迅速に解決するため、全国10か所の「そんぽADRセンター」を窓口として、相談対応および苦情・紛争の解決支援の業務を行っています。また、寄せられたお客さまからの苦情等に関しては、トラブルの未然防止に役立てるため、統計情報その他について情報公開を行っています。

相談対応

損害保険に関するさまざまな相談・問合せ、特に交通事故に遭われたお客さまからの自動車保険や自賠責保険の保険金請求に関する相談・問合せ等に、専門の知識・経験を有する相談員が親切・丁寧に対応しています。

苦情・紛争解決支援

お客さまと損保会社とのトラブルを中立・公正な立場から解決支援しています。

損保協会は、保険業法に基づく指定紛争解決機関として、金融庁長官からの指定を受けて苦情解決手続および紛争解決手続を行っています。具体的には、お客さまから損保会社に対する苦情の申出があったときは、その相談に応じ、必要な助言をするとともに、損保会社に対して苦情の内容を通知して解決に向けたお客さまへの丁寧な説明や話し合い等を行うよう求めます(苦情解決手続)。また、この苦情解決手続では解決に至らない場合などには、お客さま、または損保会社からの申立てに基づき、紛争の内容に応じて専門の知識・経験を有する弁護士等(紛争解決委員)を選任し、中立・公正な立場から和解案を作成して当事者に受諾勧告等を行います(紛争解決手続)。

なお、この苦情・紛争解決手続に関しては、法令上、時効中断の効力(紛争解決手続で解決できなかった場合に、一定の要件を満たせば紛争申立ての時点に遡って時効が中断します。)が付与されているほか、損保会社に対しては、手続応諾義務や紛争解決委員から和解案が提示された場合の尊重義務等が課せられています。

*そんぽADRセンターの紛争解決手続は、当事者の「譲り合い」の精神に基づき、簡易・迅速なトラブル解決を図る裁判外紛争解決手続(Alternative Dispute Resolution)です。このため、例えば事故の発生事実をめぐって当事者の主張が大きく対立している場合など、譲り合いによる解決が見込まれない場合には手続が途中終了することもあります。

トラブルの未然防止等のための情報発信

お客さまから寄せられた相談・問合せや損保会社とのトラブル事例に関しては、トラブルの未然防止等に役立てるため、損保会社に必要な情報提供を行ったり、ホームページ等を通じて広く一般に情報発信したりしています。

相談・苦情等対応体制 相談・苦情等対応体制

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